来源时间为：2018-03-16
“流量都用到了哪里？”“有问题怎么反映？”“怎么知道有优惠活动？”……这些“小问题”看起来繁杂琐碎，却直接影响着消费者感知。于江苏移动而言，不断提升产品和服务质量，满足消费者对品质消费的诉求，是作为经营者的基本责任。
今年3·15的主题是“品质消费美好生活”，这也正是江苏移动的追求。近年来，江苏移动在积极推进网络提速降费的同时，高度关注广大客户的诉求和权益保护，围绕提升服务感知、保护客户权益、加强客户粘性三个方面，加速优质服务升级，努力为客户提供高效、便捷、规范的高质量服务，营造舒心的消费环境。
筑牢服务之基，为客户感知“加分”
服务无小事，江苏移动始终坚持以客户为中心，针对手机客户、家庭宽带客户的不同需求，持续夯实服务基础能力，推出多种有效措施，切实提升客户感知。
“【流量提醒】尊敬的用户，您好！截至02月20日08时05分，您本月可用数据流量有：……”地铁上追剧正high的南京市民张先生突然收到了一条来自10086的提醒短信，看到这个月的流量余额，他放心地继续追剧。为消除手机客户对流量超出套餐造成额外消费的顾虑，江苏移动在客户流量使用过程中，提供各类阀值及周期提醒服务，告知客户各项业务套餐内包含总量及已使用量，便于客户及时掌握自身消费情况。2017年，江苏移动月均发送各类流量提醒短信达1.4亿条。
除短信以外，江苏移动还为客户免费提供网上营业厅、掌上营业厅、短信查询等各类便捷渠道查询消费情况特别是流量使用情况。尤其是为了更贴近客户的移动互联网使用习惯，江苏移动精心打造掌上营业厅APP，目前，江苏移动掌厅APP客户已超4000万，月活跃客户达3000多万。
“如果短信提醒我流量余额不是很多了，我就会到掌厅上查一下流量详情，然后按照上面显示的剩余日均流量好好规划一下每天的使用量。”在张先生看来，流量提醒短信和掌厅APP查流量简直完美互补，“现在用流量超安心，不带怕的”。在提供全面、详细流量查询的同时，掌厅APP还为客户提供电子账单月报，话费余额、通话时长、发送短彩信条数、新开通/关闭业务办理情况、当月积分等各项手机通信消费都显示得清清楚楚，让客户随时了解每月消费详情。在今年2月发布的新版掌厅APP中，首页新增了“我的通信”优惠，可根据各地市客户的不同需求，全面展示当地的个性化活动方案和优惠活动，定制优惠直达客户，及时参加优惠活动，客户使用流量更畅快了。
江苏移动的家庭宽带客户在全省已经超过了1200万，为更好服务这个群体，江苏移动在原有“两天装机、一天修障、超时赔付”的基础上，针对城区小区宽带客户推出“当日装、当日修、超时赔付”的服务承诺，进一步降低宽带装机、故障维修时长，有效提升了家庭宽带的服务质量和客户感知。
今年年三十的下午，盐城移动客服人员接到客户反映，家里的宽带经常出现异地登录、密码不正确等问题，因为自己人在外地，家里的老人用起来很不方便。了解情况后，宽带维护员倪建忠立即赶往客户家中处理。经现场查询，原来是客户在临近的地址安装了2户宽带，家里的老人经常错误登录导致问题频出。为此，倪建忠帮客户对宽带账号和路由器分别进行了详细标注，方便客户家人区别使用。从客户反馈故障，到倪建忠处理结束返回公司，前后用时仅仅3个半小时，受到了客户的高度赞扬。
此外，在掌厅APP生活版中，宽带业务办理、预约安装、自助报排障、宽带密码修改/重置、宽带地址覆盖查询都可以轻松搞定。“我家的宽带就是在掌厅APP上申请办理的，优惠蛮多，操作起来也很简单，直接选择就可以了。”在常州市民王女士看来，掌厅APP不仅办理宽带便捷实惠，自助排障功能也很贴心，遇到宽带网速慢或者断网的问题，只需几步就能把情况反映给移动后台，“方便得很”。
织好保障大网为客户权益“撑腰”
在提升客户感知的同时，江苏移动还十分重视对客户权益的保障，从落实透明消费服务措施、畅通客户投诉渠道等细节处着手，大幅提升客户满意度，展现出优秀企业的社会责任感和执行力。
深度透明的通信消费，不仅是每一位消费者的心声，也是江苏移动一直以来的追求。为此，江苏移动切实落实透明消费措施，全面实行“业务订制二次确认”“增值业务‘0000’统一查询和退订”“增值业务扣费主动提醒”等一系列服务措施，确保客户放心消费、明白消费。
“您好！您将开通中国移动的和留言，功能费3元/月。请在24小时内回复“是”确认订购，回复其他内容和不回复则不订购。”仔细阅读短信内容后，宿迁市民李先生回复了“是”，确认开通“和留言”业务。在客户订购增值业务后，都会收到10086发送的“业务订制二次确认”短信，只有客户再次确认，才会产生订购关系。订购成功后，客户还将收到10086发送的扣费提醒短信，告知客户即将产生扣费。如客户有疑义，可回复短信直接退订。
此外，如果客户不清楚自己目前订购了哪些业务，还可以发送短信“0000”至10086，就能快速查询到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务，并通过回复业务序号，轻松退订不需要的业务。
深耕透明消费的同时，为提升投诉处理能力和效率，江苏移动还专门设置了服务监督热线，集中受理客户前期已通过10086、营业厅等渠道反映，但对处理结果不满意或未得到处理的投诉。2017年，热线共接听客户来电投诉5542件，其中，正式受理4645件，在线化解897件，所有正式受理投诉均在调查核实后电话回访客户沟通处理解决方案，投诉处理率达100。
此外，江苏移动还规定服务监督热线的投诉处理时限在五个工作日内，避免因投诉处理超时影响客户的感知。同时，对原有的固定话机接线模式进行改造，通过系统排队方式进行接线，通过系统显示在线等待数，灵活安排接线人员数量，提升工作效率的同时，也提高了接通率和客户满意度。
架好沟通之桥为客户参与“引道”
服务质量的提升，需要客户的主动参与。为此，江苏移动聚焦客户体验检测，通过调研、众测、和粉俱乐部等方式，不断加强客户体验运营，真正将客户反馈融入到服务优化改进中。
目前，针对4G、宽带等重点业务和服务过程，江苏移动通过营业厅、热线、在线客服等主要服务渠道，开展客户满意度常态化调查。即通过“10086060”号码向在营业厅或线上办理业务的客户精准推送调查短信，客户点击短信中包含的问卷链接，就能参与对不同业务、服务过程的评价和意见反馈，反馈成功即可获得相应流量或者积分奖励。值得一提的是，短信中的每条问卷链接都经过加密处理，在防范盗窃链接的同时，绝不会泄露客户个人信息，更不涉及客户隐私。江苏移动还通过座谈会、电话深访等方式开展客户满意度调查。
为持续优化4G、宽带的网络质量，江苏移动还组织客户开展网络测试，通过营业厅海报、线上平台宣传页面、微信公众号等多种渠道，向客户推送活动信息。“最开始是在营业厅看到的活动海报，下载‘和粉’APP后，点击一下测试任务就可以了，五六分钟就能完成，很简单。”自从入了网络测试的“坑儿”，连云港市民卜先生就不可自拔，“完成任务还有流量或者积分奖励，我已经赢取了不少流量包”。目前，江苏移动正持续开展家庭宽带众测，分阶段定期开展4G网络众测。
而作为深度维系客户的中国移动和粉俱乐部，不仅具备最新产品及功能的优先体验名额，定期推出专业的业务调研测试体验活动，还通过搭建俱乐部网站及论坛、微信公众平台“中国移动和粉俱乐部”以及“和粉”APP，进一步完善了移动与客户之间沟通互动的渠道。目前，江苏移动和粉会员数近30万人。
“我是和粉俱乐部的‘老粉’了，春节红包接力活动，我发动亲朋好友，获得了2000MB流量，太棒了”。此前，和粉俱乐部的“中国移动和粉俱乐部”微信公众号推出2018年春节红包接力活动，客户参与活动即可获得流量奖励，然后转发其专属春节红包接力图到朋友圈，让朋友通过接力图关注俱乐部微信公众号可再获取流量奖励。新鲜有趣的活动形式，丰厚的流量奖品，吸引了众多客户参与，反响强烈。
