宿豫区、宿城区人民政府，市各开发区、新区、园区、景区管委会，市各有关部门和单位：
《宿迁市市区物业管理工作考核办法》已经市政府四届二十三次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
宿迁市人民政府办公室
2014年9月1日
宿迁市市区物业管理工作考核办法
为推动市区物业管理工作健康发展，充分发挥各级政府对物业管理工作的指导监督作用，落实属地管理责任，完善物业管理工作监管机制,根据有关法律法规，结合我市实际制定本办法。
一、考核机构
成立市级物业管理综合办公室，市政府分管秘书长为主任，牵头各区政府（开发区、新区、园区管委会，不含苏宿工业园区管委会，下同）以及市住房城乡建设局、城管局、公安局、物价局等部门，建立市级物业管理联席会议制度，联动执法，解决有关问题，扎口负责市区物业管理工作考核。
二、考核内容及标准
小区物业考核主要对综合管理服务、安保服务、卫生保洁、房屋及设施设备管理、绿化养护等5个方面进行考核，详见《宿迁市市区普通住宅物业服务考核内容及标准》（见附件1）。物业管理综合工作考核主要对组织保障、行业管理和建设、小区重点难点问题的解决、投诉处理机制建设、物业服务满意度等6个方面进行考核，详见《宿迁市市区物业管理综合工作考核内容及标准》（见附件2）。
三、考核方式
按照简便易行、科学合理、公开透明的原则，采取动态巡查与随机抽查相结合、明查与暗访相结合、专项检查与综合检查相结合的方式，实行月考核和年度综合考评。主要实施“三级考核”：
（一）市级物业管理综合办公室负责对各区物业管理工作落实情况进行考核，每月第三周对各区按照不低于10的比例随机抽查辖区内物业小区进行考核。
（二）区级负责对所属街道办（乡镇政府）物业管理工作落实情况进行考核，每月第二周按照市统一标准对各街道办（乡镇政府）按照不低于40的比例随机抽查所辖物业小区进行考核。
（三）街道办（乡镇政府）每月第一周按照市统一标准对属地所有物业小区进行考核。
月度考核按照《宿迁市市区普通住宅物业服务考核内容及标准》（见附件1）分类分等级进行考核评分排名。
年度综合考评分成两个部分，一是各区12个月度考核得分算术平均值，权重取0.8；二是各区政府（管委会）物业管理综合工作考核评分，权重取0.2，并按照其综合得分高低进行排名通报，兑现奖惩。
区政府（管委会）对街道办（乡镇政府）考核，街道办（乡镇政府）对住宅小区的考核，由各区政府（管委会）自行制定物业管理工作考核细则，报市级物业管理综合办公室备案。
四、考核保障
为有效推动工作落实，切实提高监管力度，实施三项制度，分别建立市级物业管理奖励资金制度、区级物业管理考核保证金制度以及奖惩兑现制度。
（一）建立奖励资金制度。市财政每年建立260万元的市区物业管理考核奖励专项资金，用于奖励市区物业管理工作先进的区和物业服务表现优秀的住宅小区直接管理单位。
（二）建立考核保证金制度。宿城区每年缴纳150万元，宿豫区、宿迁经济技术开发区每年缴纳100万元，市湖滨新区、市洋河新区每年缴纳50万元。
（三）建立奖惩兑现制度。对每月考核倒数第一名且考核80分（不含）以下的处10万元罚款，从保证金中扣除；年终考核为优秀（90分及以上）的，除了剩余保证金返还外给予保证金30奖励；年终考核为合格（75-89分）的，退还剩余保证金；年终考核为基本合格（74分及以下）以下的，剩余保证金转为罚款。通过严格的奖惩兑现，切实推进各区物业管理工作竞相赶超。同时对年度物业管理成效显著、排名靠前的住宅小区的直接管理单位给予一定的物质奖励。
五、工作要求
（一）加强领导，落实责任。各区政府（管委会）切实加强住宅小区物业管理工作。按照考核内容，落实工作责任，做到有部署、有检查、有考核，措施到位，奖惩分明。
（二）明确职责，形成合力。物业管理工作实行属地负责制，各区政府（管委会）要切实加强对辖区内住宅小区物业管理工作的综合协调力度，建立区级住房城乡建设、城管、公安、物价等部门联席会议制度，统一负责做好住宅小区内物业管理工作，强化对街道、社区居委会的物业管理工作监管考核。
（三）加强督查，兑现奖惩。将各区政府（管委会）物业管理工作纳入市政府督查考核内容，加大考核力度。对工作扎实、成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、成效不明显、排名末位的单位，严肃处理，追究责任。
附件：1．宿迁市市区普通住宅物业服务考核内容及标准
2．宿迁市市区物业管理综合工作考核内容及标准
附件1
宿迁市市区普通住宅物业服务考核内容及标准（适用五星级住宅小区）
项目名称：所属区：所属街道：年月日
项目
序号
内容
分值
服务标准
得分
一、
综合
管理
服务
标准
（20分）
1
人员
要求
4分
1．项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有4年以上的物业服务工作经历。（1分）
2．项目副经理1人，应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。（1分）
3．财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。（1分）
4．保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。（0.5分）
5．专职客服人员要熟悉物业管理相关法规，工作热情、认真积极，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。（0.5分）
2
咨询
投诉
受理
3分
1．设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。（1分）
2．根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。（1分）
3．每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于90。（1分）
3
基础
台账
资料
6分
1．房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。（1分）
2．房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。（1分）
3．房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等；房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物业用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：业主、用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行及检修记录；房屋专项维修资金提取和使用记录；物业服务费的收缴和使用记录，每年物业服务成本测算资料，公摊费用每月测算分摊及公示资料，业主委员会对服务标准的认定意见等。（2分）
一、
综合
管理
服务
标准
（20分）
3
基础
台账
资料
6分
4．建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。（2分）
4
房屋
装饰
装修
管理
4分
1．装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。（0.5分）
2．管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。（1分）
3．室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。（0.5分）
4．装饰装修期间每日巡查2次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即向有关部门报告，配合有权部门处理。（1分）
5．装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。（1分）
5
社区
文化
3分
1．小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。（1分）
2．有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年业主联谊活动不少于4次，有活动记录。（1分）
3．运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。（1分）
二、
安保
服务
标准
（25分）
1
安保
人员
3分
1．人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60以上，原则上不超过60周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。（0.5分）
2．技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100。（0.5分）
3．技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（0.5分）
4．服装仪容：上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，精神饱满，姿态良好，动作规范。（0.5分）
5．器械配备：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（0.5分）
6．取得相应的岗位证书。（0.5分）
二、
安保
服务
标准
（25分）
2
门岗
6分
1．建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。（1分）
2．主出入口24小时双人值勤，次出入口24小时有人执勤；小区人员凭证(卡)出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不在家，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实。（2分）
3．装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员进入小区。（2分）
4．对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（1分）
3
巡逻
6分
1．制定巡
